D5 Realização de Pesquisa

Nas melhores práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da área de Entrega do Serviço da Norma ITIL é recomendado que se busquem as necessidades dos clientes. A forma como pode ser feita esta busca pode ser desde uma mera especificação do serviço a vários tipos de pesquisa.

É importante salientar que cada tipo de pesquisa colhe um tipo de dado que, para a sua validação, deverá ser confrontado estatisticamente.

O atendimento às necessidades básicas dos clientes é afetado por todo o ambiente de trabalho, indo desde o tipo de liderança existente na organização até o tipo de liderança exercida pela TI.

As especificações dos serviços são baseadas nas necessidades dos clientes. Para surpreendê-los nas suas expectativas deve-se prestar um serviço com algum valor adicionado, desde que seja percebido pelo mesmo (ver definição de processo em C3). Quanto aos desejos, que seria uma condição ideal, talvez não existam recursos e prioridades suficientes para a sua execução.

Na Ilustração 1 estão relacionadas 5 alternativas para se obter informações relacionadas ao desempenho dos processos. Convém lembrar que existem diferenças no valor da informação entre uma pesquisa induzida externa e uma informação vinda externamente de forma expontânea. Da mesma forma, esta afirmação se aplica às informações obtidas internamente de forma expontânea (urna, caixa de sugestões) e induzidas por meio de questionário.

Além dessas fontes tem-se ainda relatórios de auditorias internas e externas.

Ilustração 1 – Tipos de informação obtidas por meio de diversas fontes de pesquisa e anotações.

O exemplo abaixo – um anúncio exibido na mídia televisiva em novembro de 2007 – mostra como um problema pode ser transformado em oportunidade e gerar um diferencial, desde que uma reclamação ou sugestão seja aceita como uma oportunidade de melhoria. Ouvir e entender o que o cliente pensa e deseja é uma forma de construir um Banco melhor para as partes interessadas!

Também existem outras que na maioria das vezes trabalham desarticuladas, como, SAC – Sistema ou Serviço de Atendimento ao Cliente ou Consumidor, Ouvidoria, Help Desk e relatórios de Não Conformidades.

A ouvidoria é uma excelente oportunidade para detectar fragilidades, melhorar rotinas, processos, contratos, treinamento de colaboradores e alteração das principais características dos produtos e serviços ofertados. A Resolução 3.477 do Conselho Monetário Nacional – CMN de outubro de 2007, exige a implantação de ouvidoria pelos bancos, com resultado de pesquisa feita pela Febraban citado na ilustração 4 em C1.

O questionamento que fica é o seguinte: 1) de quantas formas e tipos de mídia a organização coloca a disposição para o cliente se comunicar? 2) Como se dá a interação entre os diversos tipos de informação oriundas dos cliente?

Ilustração 2 – Fontes de informação obtidas por meio de processos estruturados, que podem ser acrescidas dos resultados de auditorias internas e externas.

Um exemplo de pesquisa interna induzida (ver ilustração 1), que normalmente é realizada por meio de questionário, com frequência determinada, é aquela oriunda da análise interna da organização.