Gestão de processos e o novo perfil do executivo

Dieter Kelber *

A alta concorrência do mercado faz com que as empresas tenham de buscar novos modelos de gestão para se manter competitivas e inovadoras. A última tendência nesse sentido é a gestão de processos, que vem se transformando no coração das grandes organizações por coordenar as ações de todas as suas áreas, desde as vendas até o fornecimento final de produtos e serviços aos clientes e consumidores finais.

Em outras palavras, cabe à gestão de processos fazer com que áreas como compras, logística, atendimento ao cliente, recursos humanos, marketing e finanças trabalhem integradas, em colaboração e sintonia, de modo a obter elevados índices de resultados, qualidade de atendimento, baixos custos e alta lucratividade. Ter uma gestão eficiente e eficaz de todos esses processos é ter um coração de alto desempenho livre de riscos de enfarte. Não é à toa, portanto, que essa metodologia esteja sendo cada vez mais adotada em países da Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, podemos citar Telefonica, Daimler-Chrysler, Serasa, Banco Itaú e Unilever como algumas das companhias que vêm desenvolvendo a gestão de processos, todas com resultados positivos.

E, conforme as organizações vão tomando consciência de que a redução de custos e o aumento da eficiência só será alcançado se a administração hierárquica der lugar à integração das diversas áreas da empresa, começa a ser valorizado um novo perfil e um novo papel executivo, o “Gestor de Processos”. Algumas das funções desse novo profissional são: definir e modelar processos, monitorar indicadores, implementar ações preventivas e corretivas, motivar e manter motivada a equipe.

Dessa forma, ele terá condições de integrar as diversas áreas da empresa por meio de times multidisciplinares e em torno de finalidades específicas. Como, por exemplo, formar uma equipe de profissionais de marketing, vendas e logística visando reduzir problemas e aperfeiçoar o atendimento ao cliente em termos de produtos, agilidade nos pedidos e entrega. Ou seja, o Gestor de Processos tem a responsabilidade de administrar e criar as condições necessárias para o aumento dos índices de produtividade organizacional, incluindo também o relacionamento com fornecedores e clientes.

O perfil de gestor de processos exige algumas características essenciais para que ele exerça o seu papel com competência. Entre elas, estão: compreender a ligação entre a estratégia empresarial e a cadeia de valor da empresa; ter o domínio de metodologias, técnicas e ferramentas para o mapeamento, desenho, melhoria e redesenho dos processos; entender a importância das equipes na execução dos processos, de modo a preparar o ambiente para uma gestão de pessoas orientada por competências; conhecer a influência da tecnologia e sua adaptação como suporte a execução de processos; visão sobre o impacto da introdução de uma gestão orientada por processos. Ainda não há no mercado um número suficiente de profissionais preparados para esse novo papel executivo nas organizações, o que pode ser visto como uma excelente oportunidade para quem busca novos desafios. * Professor e pesquisador do NAIPPE/USP e integrante do corpo docente da Business Processes School