C1 - Controle das Ocorrências
As ocorrências em qualquer situação têm que ser registradas, seja num ambiente de serviço ou de produção. Uma justificativa é com base no conjunto abrangente de práticas de gerenciamento recomendadas e descritas na biblioteca de infra-estrutura de TI aceita internacionalmente (ITIL). A implementação de um Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) altamente eficaz é fundamental.
O ITSM pode ser um instrumento para otimizar qualidade do serviço, melhorar níveis de serviços, reduzir custos de fornecimento e maximizar o valor de negócios da TI.
A ITIL V3 foi lançado em 2007.
As áreas chave de alteração e pontos focais importantes da nova ITIL que afetam o ITSM operacional incluem:
- • Ciclo de vida útil do serviço;
- • Conformidade;
- • Alinhamento com outras práticas recomendadas e padrões;
- • Orientação específica à indústria;
- • Estratégias de serviços;
- • Base de conhecimentos sobre gerenciamento de serviços.
Na ilustração 1 temos a estruturação da gestão de incidentes na forma de sistemas, ou seja, o relacionamento entre entradas (input), processamento, saídas (output), gerenciamento (indicadores com metas e responsáveis) e suporte na forma de recursos e papéis.
Um exemplo de registro de ocorrências na área de gestão de pessoas, e relativo ao macroprocesso ambiente de trabalho, está na ilustração 2 – os registros de tipos de acidentes de trabalho.
TIPO DE LESÃO |
Qte. |
TIPO DE ACIDENTE |
|---|---|---|
| Contusões | 24 | Acidente de moto, queda descendo degraus, jogo de futebol, trocando monitores de lugar, levantando peso, atropelamento, queda de ventilador de teto, tentativa de abrir tampa de frasco, escorregar no corredor |
| Bursite | 2 | Esforço excessivo |
| Corte | 2 | Dedo polegar limpando porta copo de alumínio |
| Dermatose | 1 | Inflamação da pele (dermatite de contato) |
| DORT | 4 | Inflamação de articulação por esforço excessivo |
| Entorse | 2 | Queda descendo degraus, queda na sala de trabalho |
| Escoriações | 8 | Acidente de bicicleta, acidente de moto, instalação de luminárias no teto, agente infeccioso ou parasitário |
| Ferimento | 4 | Ataque de animal vivo |
| Fraturas | 3 | Tropeçou numa caixa que estava no setor, trocou a impressora de lugar e a mesma caiu |
| Impacto contra objeto | 1 | Ao abaixar para pegar um saco, bateu a testa num parafuso de uma máquina |
| Lesão corda vocal | 1 | Esforço excessivo |
| Luxações | 2 | Descendo da cadeira, panela que caiu na mão |
| Queimaduras | 4 | Queda de jarro de água quente |
| Torção | 2 | Queda descendo degraus |
| Óbito | 1 | Acidente de moto |
Ilustração 2 – Exemplo de registro de ocorrências.