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Ciclo CAPD  >  CONTROLE  >  C1  Controle das ocorrências
 

As ocorrências em qualquer situação têm que ser registradas, seja num ambiente de serviço ou de produção. Uma justificativa é com base no conjunto abrangente de práticas de gerenciamento recomendadas e descritas na biblioteca de infra-estrutura de TI aceita internacionalmente (ITIL). A implementação de um Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) altamente eficaz é fundamental.

O ITSM pode ser um instrumento para otimizar qualidade do serviço, melhorar níveis de serviços, reduzir custos de fornecimento e maximizar o valor de negócios da TI.

A ITIL V3 está prevista para lançamento em 2007.

As áreas chave de alteração e pontos focais importantes da nova ITIL que afetam o ITSM operacional incluem:

  • Ciclo de vida útil do serviço;
  • Conformidade;
  • Alinhamento com outras práticas recomendadas e padrões;
  • Orientação específica à indústria;
  • Estratégias de serviços;
  • Base de conhecimentos sobre gerenciamento de serviços.
O Gerenciamento de Incidentes na norma ITIL, tem por objetivo restabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível com o mínimo de interrupção do Negócio, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos sejam mantidos.

Na ilustração 1 temos a estruturação da gestão de incidentes na forma de sistemas, ou seja, o relacionamento entre entradas (input), processamento, saídas (output), gerenciamento (indicadores com metas e responsáveis) e suporte na forma de recursos e papéis.


Ilustração 1 – Representação do gerenciamento de incidentes pela lógica de sistemas.

Um exemplo de registro de ocorrências na área de gestão de pessoas, e relativo ao macroprocesso ambiente de trabalho, está na ilustração 2 – os registros de tipos de acidentes de trabalho.

 

TIPO DE LESÃO

Qte.

TIPO DE ACIDENTE

Contusões
24
Acidente de moto, queda descendo degraus, jogo de futebol, trocando monitores de lugar, levantando peso, atropelamento, queda de ventilador de teto, tentativa de abrir tampa de frasco, escorregar no corredor
Bursite
2
Esforço excessivo
Corte
2
Dedo polegar limpando porta copo de alumínio
Dermatose
1
Inflamação da pele (dermatite de contato)
DORT
4
Inflamação de articulação por esforço excessivo
Entorse
2
Queda descendo degraus, queda na sala de trabalho
Escoriações
8
Acidente de bicicleta, acidente de moto, instalação de luminárias no teto, agente infeccioso ou parasitário
Ferimento
4
Ataque de animal vivo
Fraturas
3
Tropeçou numa caixa que estava no setor, trocou a impressora de lugar e a mesma caiu
Impacto contra objeto
1
Ao abaixar para pegar um saco, bateu a testa num parafuso de uma máquina
Lesão corda vocal
1
Esforço excessivo
Luxações
2
Descendo da cadeira, panela que caiu na mão
Queimaduras
4
Queda de jarro de água quente
Torção
2
Queda descendo degraus
Óbito
1
Acidente de moto

Ilustração 2 – Exemplo de registro de ocorrências.
 

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